Как прокачать колл-центр и улучшить его показатели с помощью 3CX

Если бизнес обслуживает клиентов через колл-центр, хорошие продажи зависят от двух условий. Первое: операторы должны быстро подхватывать звонки и не терять их. Второе: нельзя заставлять клиента слишком долго висеть на телефоне.

Многие руководители уверены, что единственное решение этих задач — дорогостоящая автоматизация колл-центра. И так действительно было до появления IP АТС 3CX.

В коммуникационной системе 3CX есть отдельный модуль для колл-центров. Он доступен во всех коммерческих версиях программы. Технология предусматривает интеграцию с CRM и работу с голосовыми приложениями. Все настолько удобно и просто, что у персонала почти не возникает вопросов. 

Система 3CX устанавливается в облаке или на локальном сервере. Независимо от того, какую вы версию выбрали, можно объединить в одну сеть офис и удаленщиков. Причем есть возможность привлекать сотрудников со всего мира, чтобы оказывать поддержку клиентам на их родном языке в удобное время. Это особенно подойдет компаниям с филиалами в разных часовых поясах РФ или странах.

Даже внедрение 3CX в версии «из коробки» в работу колл-центра может улучшить показатели работы операторов, а менеджерам упростить контроль за ними.

3CX помогает супервизорам колл-центра отслеживать эффективность своей команды по ключевым показателям и контролировать уровень обслуживания клиентов. Информация о текущем состоянии вызовов доступна на основе статистики в реальном времени.

Руководители могут отслеживать общее количество звонков, включая отвеченные и неотвеченные, время ожидания клиента, среднюю продолжительность разговора, количество операторов, занятых в данный момент, и даже число запрошенных обратных звонков.

Обычно информация выводится на большой монитор, который висит в колл-центре на самом видном месте. Это помогает оценить текущую ситуацию, чтобы вовремя добавить операторов, если возросла нагрузка. Параллельно администратор может показывать на экране сообщения для персонала и менять их.

Есть также возможность подслушать разговор, подсказать оператору, подключиться к беседе, залогинить или отключить сотрудника от системы.

Все вызовы попадают в очередь и распределяются между операторами по одной из 13 стратегий, которую можно настроить в пару кликов. Такая равномерная маршрутизация звонков позволяет направлять их на менее загруженных сотрудников.

Чаще всего в колл-центрах выбирают одну из популярных стратегий:

• «Звонок на всех» — входящий вызов слышат сразу все операторы, и первый, кто ответит, будет общаться с клиентом. 
• «Вызов по приоритету» — входящий вызов попадает на первого доступного оператора и двигается дальше вниз по списку, пока кто-нибудь из них не ответит на звонок. 
• «Вызов первых трех» — звонок попадает на первых трех доступных операторов из списка.
• «Циклический вызов» — запоминает, кто последний из сотрудников  разговаривал по телефону с клиентом, и при очередном звонке начнет распределение со следующего оператора в списке для равномерной загрузки.
• «Вызов по квалификации» — маршрутизация звонков на основе навыков. Например, есть сотрудники, которые общаются на русском, английском или французском языке. 

В стратегии «Вызов по квалификации» можно создать до пяти групп сотрудников по уровню компетенции. Звонки будут распределяться по мере того, как будет возрастать сложность вопроса между первой, второй и другими линиями поддержки. 

Также можно подключить возможность заказать обратный звонок, если долго нет ответа оператора. Как только освобождается один из операторов, система автоматически перезванивает клиенту.

Есть отдельные приложения для создания скриптов. Они необходимы, чтобы автоматизировать типовую обработку потока входящих звонков. Базовые элементы можно создать на основе шаблонов, но для индивидуальных решений нужен подготовленный специалист. Он пишет скрипт и загружает в 3CX для использования. Все готовые решения создаются на языке программирования C# и дорабатываются по мере необходимости. 

Настройка этого модуля требует какое-то время, но результат стоит потраченных усилий.

В приложениях доступны такие потоки вызовов:

• программирование исходящих звонков;
• автоматизация приема платежей банковскими картами;
• внедрение данных клиента в свою базу;
• автоматический исходящий обзвон клиентов;
• телефонные опросы.

В 3CX есть свой плагин для сайта, в котором посетители могут в режиме реального времени общаться с операторами. Чат удобный, быстрый, полностью бесплатный для ваших клиентов и есть во всех пакетах лицензий 3СХ.

В чате также работает настройка маршрутизации сообщений, чтобы они поступали не на одного фиксированного сотрудника, а на очередь операторов. Такая функция доступна только в лицензиях Pro и Enterprise.

Есть возможность перевести звонок из чата в голосовой или видеозвонок: клиент сначала общается с оператором через сообщения, а затем переходит к разговору по телефону с этим же сотрудником.

Главное преимущество чата: он полностью бесплатный, а также интегрирован в сервер 3CX. Вам не нужно пользоваться серверами сторонних компаний и платить ежемесячную абонплату.

Код чата подходит под любую систему управления контентом, начиная от Wordpress и заканчивая другими популярными движками.

В рамках этого модуля доступна технология видеоконсультаций, которую уже используют многие крупные интернет-магазины.

3CX можно интегрировать с любой CRM, включая 1С. Есть возможность подключить также бизнес-страницу Facebook для общения в чате, аудио- или видеозвонков внутри социальной сети. Там же можно мониторить все коммуникации по FB, чтобы отслеживать касания с клиентом и идентифицировать пользователей для улучшения сервиса.

Кроме этого, доступна интеграция с другими популярными CRM и приложениями: Salesforce, Freshdesk, Microsoft Dynamics, Microsoft 365, Zendesk, Hubspot и прочими.

В системе 3CX есть больше 30 отчетов по звонкам и сообщениям в чате. Все они делятся на две группы.

Первая — отчеты о качестве обслуживания. Сюда входит информация об обратном звонке, статистике нарушений SLA (соглашение об уровне услуг) и времени ожидания.

Вторая — отчеты об эффективности команды. Они помогают выявить успешных сотрудников и тех, кому нужно поработать над своими навыками телефонных переговоров. В этой группе есть данные об активности операторов, времени разговора и распределении вызовов.

Коммуникационная система 3CX дает возможность операторам и их руководителям работать удаленно. Все, что нужно для старта, — это пароль для входа в программу. С его помощью открывается доступ ко всем средствам связи, которые были в офисе. Управление происходит с помощью единого удобного интерфейса без привязки к месту. Например, можно работать прямо из дома.