Как мы превратили обычную IP АТС
в бизнес-инструмент, нашли 30% звонков и упростили процессы в компании
с 30 филиалами

Десять лет назад к нам обратилась крупная компания, в структуру которой входит 30 филиалов. Предприятие занимается производством и реализацией нержавеющего металлопроката и все сделки заключает с юрлицами. Есть продажи по телефону и много холодных звонков.

Запрос исходил от технического директора. На начальной стадии было несколько потребностей — коммерческий продукт должен быть «из коробки», иметь понятный интерфейс управления и не предусматривать техподдержку своими силами. Еще одним требованием (но больше на перспективу) было состыковать телефонию с 1С. Ну и, конечно, никто не собирался отказываться от кастомизации.

До нас компания сидела на Asterisk (это Open Source решение), в то время выбор программных решений в плане телефонии был небогатый. К этому прилагались старые добрые конфигурационные файлы для настройки, отсутствие веб-интерфейса с проблемами в части работы с SIP-протоколом.

«Астериск» неудобно стыковался с телефонами, факсами и прочим железом. Три года подряд АТС самостоятельно пытались адаптировать под потребности компании. Иногда это приносило результат, а порой порождало новые проблемы. Одно было неизменным: чем больше требовалось возможностей, тем больше приходилось вкладываться в Asterisk

Сам «переезд» с «Астериска» на 3CX не заслуживает длинного описания. Тут главное — разработать и отладить процесс миграции. IP-телефоны уже стояли у пользователей, новую станцию поставили параллельно, завели внешние линии и скопировали логику обработки звонков. А дальше просто планомерно переключали пользователей с одной АТС на другую. В пылу битв за выполнение плана продаж, скорее всего, это прошло почти незаметно. Однако тут обязательно найдутся и несогласные бунтари: мол, а вот раньше было...

На данном же этапе цель состояла в том, чтобы просто заменить коммуникационную платформу, революция в связи еще предстояла.
Тридцать филиалов уже имели нужную инфраструктуру, и в конечном счете временные затраты свелись только к перенастройке аппаратов. Без режима «тушения пожаров» за месяц мы перевели на новую АТС более 400 сотрудников.

В компании большинство продаж ведутся по телефону, а привлечение клиентов частично организовано через холодный обзвон. Счета, сделки, клиенты фиксировались в 1С, а вот звонков не было.

Гипотеза о том, что некоторые вызовы теряются, сформировалась самой первой, и очень важно было понять, какие это звонки (коммерческие или прочие) и насколько критичная проблема.

Сначала мы расписали процесс, как все должно работать в идеале, — без процессов никуда :) Сделали автоматическую выгрузку статистики из 3CX в 1С и привязали ее к текущим клиентам.

При первом контакте менеджера с клиентом в программе 1С создается карточка, где в дальнейшем отображаются вся информация о контрагенте и история взаимодействия с ним. Звонить клиенту менеджер может (и должен) прямо из карточки, одним кликом. Для этого также пришлось сделать доработку в 1С. Но даже если контакт был не через клик в 1С, а через настольный аппарат или мобильный клиент - это тоже попадет в статистику.

Еще одна фишка — возможность пользователя самостоятельно включать и выключать переадресацию звонков из программы 1С. Раньше для этого нужно было привлекать админов. Сейчас пользователь делает это сам в понятном интерфейсе, доработка экономит до 15 заявок в техподдержку в день. Переключать можно на замещающего коллегу или себе на мобильный.

Все звонки, поступающие в компанию, проходят многоуровневую идентификацию:

С каждой из трех категорий звонков работает определенный колл-центр. Такая многоуровневая система упрощает маршрутизацию, повышает качество работы отдела продаж — с «горячим спросом» взаимодействуют более опытные менеджеры.

Во время очередного спринта мы также добавили в систему прямую идентификацию звонков: за каждым абонентом закрепляется конкретный менеджер. Соответственно, когда приходит звонок со стороны, система анализирует контрагента и соединяет его со «своим» менеджером. Кстати, в процессе взаимодействия с клиентом, «свой» менеджер может менятся.

Иногда случается, что клиент во время звонка по какой-то причине не дожидается ответа и прерывает связь. По логике системы такой звонок фиксировался как пропущенный, что отражалось на результатах и зарплате менеджера.

Этот недостаток устранили с помощью доработки, после чего короткие звонки стали идентифицироваться как «потенциально интересные клиенты», которым менеджер должен перезвонить.

Для любой компании важно не терять даже те звонки клиентов, которые поступают в отдел продаж в нерабочее время. Например, офис уже закрыт, а клиенту нужно срочно решить какую-то проблему. Он звонит и вместо диалога сталкивается с короткими гудками… Разговор не состоялся, абонент расстроился, а ведь звонок мог быть действительно важным не только для него, но и для компании.

Наши филиалы находятся в разных часовых поясах, и у каждого свой график работы. Компания поставила перед собой цель — не пропускать ни одного звонка ни в одном регионе в любое время суток.

Эта задача была решена с помощью маршрутизации входящих звонков между филиалами, которая работает следующим образом:

Например, Челябинск уже спит, но у клиента возникла какая-то срочная проблема. Тогда звонок уходит в отдел продаж в Москве или Калининграде.
В итоге клиент связывается с менеджером, который готов его проконсультировать.

Да, мы классно научились собирать и сортировать в 1С информацию по звонкам. Но нужно, чтобы это давало какой-то профит. Вот так в итоге выстроились процессы на примере холодного лида:

«Фермер» может начать терять клиента (это определяется по фактам касаний и приходу денег), тогда контрагент опять переезжает к «хантеру».

Если клиент пришел с разовой потребностью, мы ее закрываем и откладываем контакт в «долгосрочные лиды» с задачей взаимодействия через год.

В реальности схема намного сложнее, но суть в том, чтобы клиент постоянно «гулял» в подразделении, которое дает ему лучший сервис, а у компании было больше шансов закрыть сделку (например, при возврате зависшего клиента от «фермера» к «хантеру» удается вернуть около 15%). Идентификатор касания с клиентом — это телефонный звонок.

Получается замкнутый цикл обмена данными: АТС передает статистику в 1С, на основании которой делаются выводы о фактах и частоте касаний с клиентами, а через какое-то время 1С возвращает схему пути клиента в модуль умной маршрутизации звонков.

В каждом отделе есть супервизор — сотрудник, осуществляющий контроль за менеджерами. Благодаря возможностям АТС он может подслушивать текущие разговоры, а также записи разговоров менеджеров с клиентами. Это помогает:

Файлы с записями разговоров хранятся в 1С, в карточке клиента.

У 3CX есть клиент для смартфона. К сотовому телефону можно подключить внутренний офисный номер, который работает параллельно с настольным аппаратом. В мобильном приложении доступны телефонная книга организации, управление вызовами, статусы коллег, чат и видеоконференция.

В компании была реализована система оповещения и внутренней связи. Это несколько защищенных аппаратов, которые умеют автоматически принимать звонки. Телефон подключен к громкоговорителям, расположенным в разных точках производства.

Работает это следующим образом: мастер цеха набирает номер, телефон на производстве автоматически принимает звонок и по громкой связи можно сделать объявление или позвать коллегу.

И как сказал технический директор компании: «Есть ощущение, что мы до конца не исчерпали потенциал связки телефонии и 1С — есть еще над чем работать». На днях заканчиваем проработку модели визуализации звонков, это когда виден весь путь клиента внутри АТС, где и сколько он провел времени если отвалился, то на каком этапе.