Особенности организации ИТ-инфраструктуры на объектах загородного гостинично-ресторанного комплекса

Аббревиатура из английских слов hotel, restaurant, catering (в некоторых источниках cafe) образует термин HoReCa (Хорека). Это комплекс гостевых услуг или официально – гостинично-ресторанный бизнес. Какие особенности и нюансы создания ИТ-инфраструктуры в этой сфере? Попытаемся разобраться.

Чтобы спрогнозировать затраты, понять эффективность применяемых средств нужно определиться с объемами и масштабом планируемых работ. В загородном курортно-гостиничном комплексе принято оперировать количеством зданий и сооружений. При этом учитывается не только номерной фонд корпусов и отдельно стоящих домиков, но и административные и специальные помещения. Очевидно, что наличие лечебного корпуса в случае с санаторием или курортом, повлечет дополнительные расходы.

Условно можно провести градацию по количеству строений. Малый комплекс будет занимать до 10 зданий. Сеть среднего масштаба от 10 до 30 объектов. Все, что выше этих показателей крупная инфраструктура регионального или федерального уровня.

Второй фактор – локация земельного участка и разбросанность объектов по территории. Часто это единая компактная охраняемая зона. А может быть так, что корпуса находятся на удалении друг от друга и межу ними расположены сторонние участки природного или хозяйственного назначения. Есть прецеденты, когда объекты сети одного гостиничного комплекса функционируют в разных регионах страны.

Влияние цифровизации на эффективность бизнес-процессов признается во всех предметных областях. Гостиничный бизнес не исключение. Если провести нехитрый анализ заинтересованности клиента в услугах на основе приведенной ниже диаграммы, можно определить уровень значимости ИТ-оснащенности по направлениям.

Неудовлетворительное состояния номера и плохое качество продуктов информационными технологиями не исправишь. На эффективность других параметров автоматизация оказывает непосредственное влияние, что в конечном итоге отразится на соответствие стоимости оказанным услугам. Порядка 75% факторов, влияющих на удовлетворенность клиента можно обеспечить посредством грамотного построения и применения элементов ИТ-инфраструктуры.

Неудовлетворительное состояния номера и плохое качество продуктов информационными технологиями не исправишь. На эффективность других параметров автоматизация оказывает непосредственное влияние, что в конечном итоге отразится на соответствие стоимости оказанным услугам. Порядка 75% факторов, влияющих на удовлетворенность клиента можно обеспечить посредством грамотного построения и применения элементов ИТ-инфраструктуры.

Для понимания уровня значимости того или иного параметра есть смысл придерживаться стандартного пути клиента:

1. Бронирование номера.
2. Регистрация и оформление документов.
3. Оплата и заселение.
4. Получение дополнительных услуг.

Заселение у стойки регистрации без предварительного бронирования теоретически возможно, но практически уже не используется. Заказ номера по телефону также уходит в прошлое. Большая часть гостей для этих целей использует интернет.

С уходом c российского рынка Booking в части агрегации бронирования наблюдается некоторая неразбериха. Этот сервис оказывал не только услугу предварительного заказа, но и обеспечивал интеграцию с другими системами (Островок, Tripster, Tvipadvizor и др.). Достаточно было наладить взаимодействие только с Booking и он обеспечивал до 70% заявок на бронирование.

Пока отечественных аналогов нет. Приходится интегрировать внутреннюю систему управления отелем (PMS) с каждым сервисом отдельно. Есть и другая сторона медали. Booking брал совершенно неприличную комиссию в 15%, поэтому несмотря на необходимость взаимодействия с несколькими системами затраты на привлечение сторонних сервисов снизились почти вдвое.

Для зрелой организации характерно наличие собственного инструмента бронирования на официальном сайте. Это показатель уровня отеля, престижа и экономия средств на комиссии агрегатору.

После бронирования информация о клиенте попадает в PMS. Осуществляется регистрация, привязка к номеру, оформление карты гостя. По прибытии клиента заселение осуществляется в кратчайшие сроки, необходимо только зафиксировать паспортные данные и оплатить услугу. Установка и бесперебойная работа платежной системы, наличие бухгалтерских программ, обязательное требования к качеству обслуживания. Расставаться с деньгами гость должен с комфортом и удовольствием.

Современные PMS (Fidelio, Logus и др.) кроме непосредственно управления, предоставляют спектр инструментов для увеличения прибыли и реализации дополнительных платных услуг. У каждой есть особенности поэтому необязательно использовать единое решение. Распространенная практика, когда для бронирования и регистрации используется одна система, а, например, услуги бассейна и SPA организуются с помощью другой.

Система контроля и управления доступом по важности находится на одном уровне с платежными системами. А электронные замки самый востребованный элемент СКУД. На рынке достаточно предложений от таких надежных производителей Hafele, VingCard, Mul-t-lock и др. При установке нужно учитывать следующие характеристики:

• Онлайн или офлайн управление. Дистанционная возможность заблокировать или разблокировать замок повышает эффективность обслуживания.
• Автономное или централизованное питание. Применение батареек упрощает монтаж, но снижает надежность. Замок чувствителен к качеству используемых элементов.
• Для внешних замков климатическое исполнение. Повышенная влажность и низкие температуры характерны для большей части территории России и способствуют сбоям оборудования и преждевременному выходу из строя.

Видеонаблюдение решает задачу контроля за обстановкой и разбора инцидентов. Также оказывает психологическое противодействие актам вандализма со стороны неадекватных клиентов. Из интеллектуальных функций больше востребовано распознавание номеров автомобилей для организации доступа или оплаты парковки.

Главные требования к телевизорам в номерах – это возможности централизованного управления и блокировки настроек. Есть прецеденты, когда с целью уменьшения расходов устанавливались бытовые ТВ. Практика показала, затраты на регулярные индивидуальные работы по восстановлению вещания из-за случайно сбитых клиентом настроек, делают подобную экономию фиктивной.

ТВ в номере предоставляет гостю две услуги:

• Трансляция популярных ТВ-программ.
• Организация внутреннего информационного канала.

Информация для клиента – это реклама, описание услуг отеля, гид по достопримечательностям и др. Для пляжного отдыха актуальны данные по температуре воздуха и воды, волнения моря. Для горнолыжного курорта востребована информация о состоянии и загруженности трасс, онлайн-трансляция очередей на подъемники, сила ветра.
С интерактивным телевидением наблюдается парадоксальная ситуация. Опросы показывают низкую (порядка 5%-10%) заинтересованность постояльцев в этой услуге. А затраты на реализацию значительные: прокладка витой пары, работа головной станции, расходы на провайдера. Поэтому владельцы гостиниц больше заинтересованы в развитии внутренней телевизионной сети. Есть случаи, когда создается полноценная ТВ-студия и даже включается в сетку регионального телевещания.

Та же тенденция присуща внутренней телефонии. Согласно требованиям стандартов, определяющих звездность отеля – наличие стационарного телефона обязательно. Он должен иметь выход в городскую сеть и межгород. Сам аппарат с предписанным десятком кнопок быстрого набора стоит тоже недешево. Пользуются же стационарной телефонной связью максимум 10% клиентов.

Сетевая инфраструктура обеспечивается такими признанными производителями как Cisco, TP-Link, ZyXEL и др. При выборе оборудования для загородных гостиничных объектов нужно учитывать следующие факторы:

• На территории не обойтись без внешних всепогодных шкафов. До недавнего времени это было дорогое удовольствие. Неожиданно импортозамещение в этом направлении дало положительный результат. Например, продукция отечественного производителя ЦМО стоит разумных денег (шкаф на 18-20 полок обойдется в приемлемые 80 – 100 тыс. руб.).
• Отдельно стоящие коттеджи и гостевые домики в отсутствие гостей отапливаются не в полную мощность. В холодное время года поддерживается температура 3-5℃. Оборудование должно быть морозоустойчиво. Продукция прибалтийской фирмы Mikrotik функционирует в диапазоне от -40℃ до +40℃ и обладает функцией резервирования по питанию.

К WiFi предъявляются стандартные требования. Устойчивая связь в зданиях и номерах с приемлемой скоростью. Покрытие всей территории загородного комплекса необязательно. Однако, нужно учитывать состояние местной сотовой связи. Чем хуже качество сигнала, тем выше требования с организации беспроводному соединению.

Согласно исследованиям, окупаемость объектов загородного гостиничного и курортно-оздоровительного комплексов самая высокая среди других форм этого бизнеса. Поэтому грамотное планирование структуры ИТ и тщательный выбор оборудования в этой категории имеет архиважное значение.

Система требует затрат на эксплуатацию и сопровождение узлов и элементов. Для бесперебойной работы необходимо предусмотреть круглосуточную смену дежурных инженеров. Обязательно должен быть отдельный специалист по СКУД и видеонаблюдению. При организации конференций и корпоративов не помешает иметь в штате специалиста по звуку и медиа.

Но главное учесть специфику клиента. Гипотетический постоялец приезжает отдыхать и практически постоянно находится в расслабленном состоянии. Даже добропорядочный гость от переизбытка чувств может нарушить работоспособность того или иного узла. Поэтому целесообразно предусмотреть антивандальные исполнение замков, видеокамер, шкафов и стоек. Исключить доступ извне к настройкам и коммуникациям дорогостоящего оборудования.

Противостоять злоумышленникам или неадекватным личностям еще сложнее. В одном известном загородном комплексе произошел анекдотичный случай. Пациент психиатрического лечебного учреждения ночью в халате и тапочках беспрепятственно прошел на территорию отеля. Проник через незапертый служебный вход в один из элитных коттеджей и полностью испортил дорогостоящий интерьер, сломал бытовую технику. При разборе выяснилось, что охрана приняла его за постояльца, горничная не заперла дверь в домик.

Исключить человеческий фактор поможет только комплекс мероприятий технического и организационного характера. Если бы у охраны была система распознавания лиц, а служебные двери, как и основные, были оснащены управляемыми замками, инцидент был бы невозможен.