Начнем с того, что вряд ли это будет «физический» колл-центр. Согласно прогнозам, развитие облачных технологий приведет к росту числа удаленных рабочих мест.
Но, этот шаг за стены офиса далек от того, чтобы бизнес отказался от контакт-центров. Вездесущее око социальных сетей поставило компании в центр всеобщего внимания – что и хорошо, и плохо одновременно, переместив обслуживание клиентов в список первоочередных задач бизнеса.
В результате, обслуживание клиентов, похоже, станет главнейшим определяющим фактором, и колл-центр будет выступать на передовой этой стратегии, где важно учесть несколько болей, которые бесят клиентов в колл-центрах
Ниже разбираем тренды, которые, скорее всего, изменят колл-центр в будущем десятилетии.
Колл-центр станет «центром отношений»
В течение многих лет многие рассматривали колл-центр как способ решения текущих проблем. Такой подход привел к краткосрочной стратегии работы от одной чрезвычайной ситуации у клиента к другой – т.е. было реагирование вместо адаптации к потребностям клиента.
Вместо того чтобы собирать по частям, когда что-то идет не так, мы предсказываем, что контакт-центр станет неотъемлемой частью деловой стратегии, действуя как "центр отношений".
Агенты контакт-центра первыми узнают, когда что-то не работает и находятся в шаге от помощи клиенту. Именно люди на конце провода знают то, о чем действительно думает клиент.
Агенты службы поддержки станут супер-агентами
По мере того как колл-центр становится все более важной частью бизнеса, то же самое происходит и с людьми, которые там работают. Им нужно будет адаптировать свои навыки к требованиям будущего клиента и ожиданиям, возлагаемым руководством на контакт-центр.
Кроме того, с возникновением разделов помощи и сообществ пользователей, клиент обратиться в колл-центр только по самым сложным вопросам. Агенты должны быть готовы к решению сложных проблем и уметь разобраться в ситуации, чтобы точно определить, что пошло не так.
Поэтому неудивительно, что в ближайшие десять лет среднестатистический агент службы поддержки должен будет обладать гораздо более разнообразными навыками.
Помимо отличных коммуникативных качеств, им понадобятся навыки аналитического подхода к решению задач, проектного управления и, в некоторых случаях, техническая подготовка, чтобы понимать все составляющие товара или услуги.
Наряду с этим агенты по поддержке клиентов должны суметь адаптироваться к технологическим изменениям – от достижения экспертного уровня в каждом новом приложении и социальной сети до умения справляться с растущим объемом данных в своей CRM.
Системы маршрутизации вызова найдет "идеальное совпадение"
Сейчас уже доступна интеллектуальная маршрутизация звонков, но, прогнозируется, что технология будет развиваться в ближайшие десять лет – почти мгновенно соединяя клиента с нужным специалистом.
По мере развития CRM и систем управления рабочими процессами будет происходить сложный процесс "подбора контрагента" при каждом звонке клиента, чтобы найти подходящего специалиста для решения каждой отдельной проблемы.
Многие также считают, что организации начнут публиковать информацию о часах работы своих агентов онлайн, чтобы клиенты смогли выбрать специалиста, лучше всего соответствующего их потребностям, и позвонить ему напрямую.
Веб-чат станет популярным каналом обслуживания клиентов
Быть на другом конце провода может быть довольно утомительно ;– будь вы агент или клиент, канал коммуникации ограничен. Успех Amazon Mayday привел к тому, что видео-чат стал реальной возможностью.
Данный канал обладает огромным потенциалом, поскольку позволяет агентам выстраивать более доверительное взаимодействие с клиентами через личное общение в чате. Кроме того, вы когда-нибудь хотели показать клиенту, каким образом что-то работает? С помощью видео-чата это становится возможно.
Видео-веб-чат также позволяет колл-центрам предвидеть проблемы при перемещении клиента по веб-сайту, и организовать, чтобы нужный специалист появился в нужное время.
Мобильные устройства - это будущее для специалистов по обслуживанию клиентов и самих клиентов
По прогнозам The Economist, мобильные приложения станут вторым по значимости каналом взаимодействия с брендами после социальных сетей.
И дело не только в приложениях, поскольку мобильный телефон становится все более важной частью повседневной жизни. Именно так ваши клиенты, скорее всего, свяжутся с вами – по электронной почте, в чате, в социальных сетях или голосовым звонком.
В связи с этим, компаниям нужно оптимизировать свои технические возможности - в частности, позволяя клиентам выполнять различные задачи с помощью своих мобильных телефонов.
Например, возможность читать страницу часто задаваемых вопросов, разговаривая по телефону со специалистом службы поддержки.
Ваши агенты по обслуживанию клиентов будут предъявлять те же требования к мобильным телефонам. Возможность доступа к CRM на мобильном устройстве - ключевой компонент работы в режиме гибкого рабочего времени.
Техника биометрической идентификации по голосу заменит контрольные вопросы
“Назовите девичью фамилию вашей матери? " - один из многих наиболее используемых секретных вопросов, но в ближайшие десять лет речь будет идти скорее о том, как клиент отвечает на вопрос, нежели какой ответ, подтверждающий его личность.
Сбор уникальных "голосовых отпечатков" ваших клиентов может стать решением вопроса безопасности по мере развития технологии голосовой биометрии. Намного труднее воспроизвести человеческий голос, чем украсть данные о клиенте. Голосовая биометрия фиксирует нюансы человеческого голоса - от подбора размера и формы полости рта до напряжения голосовых связок.
Интернет вещей
Описываемая многими как третья великая волна компьютеризации - "интернет вещей” или" интернет всего " - может изменить то, как устроен мир.
Поскольку все больше и больше устройств могут независимо подключаться к другим устройствам или людям, это приводит к возникновению мира, в котором почти все соединено.
Это может иметь огромные последствия для работы контакт-центра, позволяя компаниям предоставлять упреждающие услуги. Например, если кардиомонитор пациента перегревается, устройство может отправить автоматический запрос на оказание услуг нужной команде специалистов.
На более бытовом уровне стиральные машины могут самостоятельно диагностировать проблемы и уведомлять производителя, когда деталь нуждается в замене, что полностью освобождает клиента от необходимости обращаться за услугой.
Подразумевается, что изменится само отношение– вместо того, чтобы покупать товар, потребители будут покупать товар со встроенным обслуживанием клиентов, повышая ставки на получение должного уровня обслуживания.
