80% продаж в нашей стране делаются по телефону. Компании вкладывают сотни тысяч рублей в автоматизацию колл-центров, в скрипты, обучение сотрудников, системы контроля качества, однако подавляющее большинство совершает одни и те же ошибки.
Вот 10 фактов которые бесят клиентов, позвонивших в колл-центр.
Длинное приветствие
Людей раздражают длинные и сложные голосовые меню. Возможно, структура кажется оптимальной и удобной, но клиент этого не оценит. Вам звонят не для того чтобы услышать «Вас приветствует наша „Мегакомпания“, ваш звонок очень важен для нас, оператор ответит вам через 10 минут». А если после длинного IVR клиент не попадёт на нужного специалиста, то, скорее всего, вы потеряете клиента навсегда.
Вы часто звоните в свою же компанию? Попробуйте, это познавательно! Я встречал приветствие длинной в три с половиной минуты, без возможности набрать добавочный номер или переключиться на нужный отдел. Хочешь купить — дослушай! Лучше всего вообще отказаться от приветствия, а если этого сделать нельзя — хотя бы сократите.
Хороший пример: «Спасибо что позвонили. Введите добавочный номер сотрудника. Для соединения с секретарём нажмите 0, отдел продаж — 1, техническая поддержка — 2».
Плохой пример: «Здравствуйте, вы позвонили в „название компании“, ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся сотрудник».
В обоих вариантах 22 слова, но информативность и смысл отличается кардинально.
Ожидание на удержании
Сильно бесит, когда оператор ставит звонок на удержание и начинает консультироваться с коллегами. Чем чаще такое повторяется, тем больше жалоб в соцсетях. Это любимая тема колл-центров банков, они сначала 10 минут тебя идентифицируют, потом долго совещаются и в итоге обещают перезвонить.
Почему нельзя зафиксировать номер и перезвонить позже с готовым решением? — Загадка. Второй вариант — дать оператору первой линии максимум инструментов для решения проблемы, ведь он для этого там и сидит.
Недоученные операторы
Зачем мы звоним в колл-центры? Чтобы получить ответ на вопрос или решить проблему. Если сотрудник недостаточно квалифицирован — это просто «убивает». Для клиента главное осознать, что его проблему уже решают и скоро всё будет хорошо. Ничего не мешает записать обращение, обозначить время реакции и передать проблемы опытному коллеге.
Наберите номер любого крупного гипермаркета электроники и задайте технический вопрос по товару, которые не описан в инструкции. Готов спорить, что ответ придётся искать самостоятельно.
Бесконечные переадресации
Перевод звонка от одного оператора к другому, и каждый раз нужно объяснять всё заново. А «контрольным выстрелом» фраза: «К сожалению, мы не можем решить вашу проблему, пожалуйста, свяжитесь с представителем производителя по номеру 123-123-0».
Этим страдают контакт-центры операторов связи при переключении с первой линии поддержки на более высокую. Недавний диалог с «Акадо»:
— Здравствуйте, у меня подписан договор на подключение IP TV, хочу узнать сроки прихода мастера. — Подождите, переключаю на специалиста. — Добрый день, у меня подписан договор на подключение IP TV, хочу узнать сроки прихода мастера. — Это отдел по подключению интернета, переключаю на IP TV. — Здравствуйте, у меня подписан договор на подключение IP TV, хочу узнать сроки прихода мастера. — Мы занимаемся обслуживанием подключённых абонентов, вам нужен отдел монтажа, переключаю. — Есть договор на подключение IP TV, хочу узнать сроки прихода мастера. — Два дня.
Было бы неплохо услышать этот ответ на второй итерации! Посадите на первой линии человека, который знает, кто и за что отвечает, и он будет только принимать и передавать запросы — тогда переадресация будет всего одна.
Операторы-«роботы»
Слишком автоматизированные процессы и «заскриптованные» ответы агентов не добавят привлекательности сервису.
Позвоните в «Тинькофф Банк», у них очень хорошая система идентификации клиентов, то есть они знают, что это именно вы им звоните. Далее диалог: — Здравствуйте, я говорю с Владимиром Владимировичем? — Да, у меня вопрос по карте. — Владимир Владимирович, я вас поняла, перевожу на отдел обслуживания карт.
И всё по новой. — Здравствуйте, я говорю с Владимиром Владимировичем?
Не забывайте, люди покупают у людей, а не у компаний.
Представьтесь, пожалуйста
При каждом звонке в колл-центр клиент вынужден представляться и повторять нужные данные, это бесит!
Даже минимальная автоматизация облегчит жизнь и сотрудникам, и заказчикам. Интеграция телефонии с «1С» или CRM-системой, всплывающая карточка при входящем звонке с успехом решают эту проблему. Кроме идентификации можно ещё собрать статистику по количеству и частоте обращений.
Нерешённые проблемы
Ошибки случаются у всех, звонок клиента в контакт-центр — следствие того, что он сам не может решить проблему. Но если после обращения проблема не решена, то это удар по репутации компании. Обычно такие обращения остаются без ответа, клиент звонит в поддержку снова и снова без шансов получить помощь. 65% покупателей отмечают это как главный недостаток служб поддержки.
Вводите SLA (соглашение об уровне сервиса), даже если проблему нельзя решить, всегда есть альтернативы. Например, клиент должен получить реакцию на обращение в течение часа–двух, это может быть или решение вопроса, или какой-то разумный промежуток времени для поиска этого решения. Самый плохой вариант — сделать вид, что про запрос просто забыли.
Отправка на сайт
Типичная ситуация в контакт-центрах: пока клиент слушает автоответчик, ему предлагают перейти на сайт. Никто не подумал, что перед звонком большинство уже посетили сайт и скорее всего не нашли там решения. Или звонок связан с проблемой, выходящей за рамки «Часто задаваемых вопросов». Таким образом, компании гонят дополнительный трафик на сайт и убивают лояльность клиентов.
В нашей практике был случай, когда на уровне приветствия с отправкой на сайт 7% звонящих (при трафике 700–800 звонков в день, это около 50 потенциальных покупателей) бросали трубку. Звучало приблизительно так: «Спасибо что позвонили в наш магазин, вы можете оставить заказ на сайте WWW.NASHMAGAZIN.RU».
Интересно, на какой сайт они потом ушли?
Если клиент захотел поговорить, дайте ему эту возможность. Отправка на сайт целесообразна только в нерабочее время: «Здравствуйте, сейчас наш офис не работает. Оставить заказ можно на сайте WWW.NASHMAGAZIN.RU. Мы отвечаем на звонки с понедельника по пятницу, с 9 до 18 часов по московскому времени».
Операторы обещают перезвонить, но не перезванивают
Факт — не всё можно решить одним звонком, ряд задач требует дополнительной проработки и привлечения коллег. Клиент ждёт реакции на проблему, но многие менеджеры этого не делают.
На самом деле, это очень большая административная задача, и решаться она должна супервизором или службой контроля качества.
Раздражение в голосе
Задача оператора колл-центра — обслуживать жалобы и проблемы клиентов, и при высокой нагрузке часто возникает слишком эмоциональная реакция. Сотрудников «затачивают» под менеджмент потока поступающих проблем, а клиент ждёт сервиса по уже оплаченному товару или услуге, а это две разные цели.
Постарайтесь объяснить сотрудникам их истинные задачи.
Проблемы просты и очевидны, нужно только приложить административные и технические усилия для их устранения. Поскольку главная задача работы контакт-центра — это клиенты, инвестиции в сервис позволят сохранить лояльность покупателей.
Вывод
Не важно, занимается ваш контакт-центр приёмом заказов или регистрацией сервисных обращений. В любом случае, всё это — общение с клиентами, а значит, всё это — продажи!
