Что мешает компаниям быть ближе к клиенту?

Телефонные коммуникации являются основным способом связи с Клиентом. В пиковые сезоны, например, Новый Год, линии накаляются докрасна.

Как показывает практика, не все компании готовы к этому. Для Клиента это означает следующее - невозможность получить быстрый сервис.

Проблемы, которые влияют на эффективность работы

1. Потерянные (не отвеченные) звонки
2. Большое время ожидания в очереди
3. Длинное или сложное голосовое меню
4. Неправильное распределение задач между операторами разной квалификации

Обратите внимание, 3 из 4 проблем даже не дадут шанса продавцу проявить свое мастерство, вызов до него просто не дойдет. По статистике около 60% клиентов, ожидающих соединения более 1 минуты, бросают трубку.

Добавьте к этому многочисленные переадресации между отделами, необходимость повторного объяснений ситуации и просто невозможность найти компетентного сотрудника – все это говорит о том, что телефонная система неправильно вписана в бизнес-процессы компании.

Задумайтесь, оставшиеся без ответа звонки — это дополнительные продажи!

Что же делать?

1. Сделайте максимально короткие пути IVR для наиболее частых запросов;
2. Распределите операторов в группы в соответствии с их квалификацией;
3. Маршрутизируйте вызовы на основе предыдущих предпочтений Клиента;
4. Настройте обратный звонок, чтобы автоматически перезвонить Клиенту который не дождался;
5. Назначьте VIP-клиентам закрепленного менеджера, доступного по короткому номеру.

Помните, что клиент звонит в первую очередь решить свою проблему, а не послушать про дополнительные услуги или подождать 15 минут в очереди.

Не готовы реализовывать это самостоятельно? Давайте делать это вместе!